Garantias, Devoluções e Retornos
O produto que voltou com defeito, o que voltou para o cliente pegar o dinheiro ou trocar por outro, e o cliente que precisa voltar.
Ver esta tela na demonstraçãoAs telas para o que acontece depois da venda. Garantia e devolução parecem a mesma coisa e são opostas em tudo que importa:
| Garantia | Devolução | |
|---|---|---|
| O produto | Tem defeito | Não tem defeito |
| Volta ao estoque? | Não — vai para a fila do fornecedor | Sim, e volta a ser vendido |
| O dinheiro | Não sai; o cliente leva outra unidade | Sai da loja, no dia de hoje |
Garantias
Busque o cliente pelo nome e o sistema lista as compras dele, dizendo em cada produto se está no prazo (verde), vencido (vermelho) ou sem prazo cadastrado. Na sugestão aparecem primeiro os clientes com compra registrada; quem nunca comprou fica atrás de um "+N sem compras registradas". Só aparece produto vendido — mensalidade de contrato, troca em garantia e devolução ficam de fora. Para compra antiga ou feita fora do sistema, use Informar produto à mão, no fim da lista: informe o produto, a data da compra e o valor. Produto que o cliente já devolveu (e recebeu o dinheiro) aparece marcado e não oferece a troca.
O prazo ao cliente vem da própria peça (Cadastros › Peças) e, sem ele, do padrão da loja. A garantia do fornecedor é outro prazo e conta da data da compra: é o tempo que você tem para devolver a peça a quem vendeu.
De onde veio esta peça
A garantia mostra em qual nota de compra aquela peça entrou: número, data, quem vendeu e há quanto tempo foi. Havendo uma compra só, o sistema vincula sozinho. Com várias, ele não escolhe por você: lista as compras e deixa marcada a mais provável (a última anterior à venda), para você clicar em "Foi esta" — o estoque não guarda de qual lote saiu cada unidade.
Fazer a troca
Escolha de qual estoque sai a peça de reposição e confirme. O sistema gera uma venda de R$ 0,00 no nome do cliente (só para registrar a saída), baixa a peça do estoque e marca a garantia como trocada. A unidade entregue fica ligada a esta mesma garantia: se ela voltar com defeito depois, abra uma nova pelo Informar produto à mão, com a data da troca.
É R$ 0,00 porque não entra dinheiro novo — o cliente já pagou na compra original. O que a troca custa é o custo da peça de reposição, que aparece no resultado do mês. Só a reposição mexe no estoque; o defeituoso não entra, vai para a fila do fornecedor.
Desfecho
| Botão | O que faz |
|---|---|
| O fornecedor repôs | Registra a nota dele e põe a unidade nova no estoque (ou "não veio produto", no crédito); encerra como resolvida |
| Fornecedor resolveu de outro jeito | Encerra como resolvida só com a sua observação — sem nota e sem estoque |
| Não vale a pena devolver | Fecha como perda; o custo da peça que saiu fica no resultado, que é o prejuízo |
| Recuperar e devolver ao estoque | O defeituoso consertado volta ao estoque; você informa o gasto do conserto, e o custo da peça no cadastro não muda |
| Cancelar garantia | Garantia aberta por engano, antes da troca |
| Desfazer a troca | A unidade nova volta ao estoque e a venda da garantia é apagada |
Defeituosos a devolver
A prateleira dos defeituosos que esperam o fornecedor, agrupados por fornecedor — o estoque não saberia dizer de qual cliente é cada unidade nem há quantos dias está parada. Informar fornecedor guarda a resposta no cadastro da peça, e na próxima garantia daquele produto ela já vem preenchida. Parado há N dias conta desde a troca: é o número que diz quando cobrar o fornecedor.
Enviar ao fornecedor monta um rascunho de nota com todos os itens daquele fornecedor, no valor de custo — uma nota por remessa, não uma por troca. O sistema pergunta antes de gerar: na troca a mercadoria vai e volta (ele repõe); na devolução ela vai e não volta (ele credita o valor).
Quando a reposição chegar, abra a garantia e use O fornecedor repôs: registre a chave da nota dele e escolha o estoque. Se ele creditou em vez de repor, deixe o estoque em branco.
Devoluções
Busque o cliente e o sistema mostra as compras dele com o que ainda pode ser devolvido — se metade já voltou, só a outra metade aparece. Ou digite o número da venda (o do cupom ou do recibo) e clique em Abrir venda: é o caminho da venda feita sem cliente cadastrado.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Como o cliente recebe de volta | Dinheiro, PIX ou estorno no cartão — é essa escolha que traz a conta de onde o valor sai. Ou Crédito do cliente: nenhum dinheiro sai, a conta some e o valor vai para o saldo dele (aba Crédito do cadastro) |
| Conta | Vem da forma de pagamento e dá para trocar na hora. É obrigatória |
| O produto volta para | O estoque. Voltou danificado? Deixe em branco: o dinheiro sai e o estoque não sobe |
| Quantidade | Levou 3 e trouxe 1? Ajuste. Não dá para devolver mais do que ele comprou, nem duas vezes a mesma unidade |
A tela mostra há quantos dias foi a compra, mas não trava por prazo: devolver produto comprado em loja física é opcional, e quem decide é você.
O que acontece no financeiro
- O dinheiro sai de hoje, não do dia da venda. A venda original não muda — mexer nela alteraria um mês que você já conferiu.
- Taxa de cartão e comissão voltam junto: a taxa é estornada e a comissão cai de quem vendeu, não de quem atendeu a devolução.
- Desfazer devolve o dinheiro à conta de onde ele saiu e tira o produto do estoque; ele pede o motivo, que fica guardado com quem desfez e quando. Só não dá depois de emitir a nota.
Trocas
O cliente traz o produto e leva outro no lugar. Escolha o produto que volta (pelo cliente ou pelo número da venda) e a janela segue em três passos:
- O que volta — a quantidade e o estoque para onde ele vai. O estoque de onde ele saiu já vem escolhido; se você escolher outro e a venda saiu com nota, a janela avisa, mas deixa seguir.
- O que o cliente leva — busque o produto pelo nome ou código. Dá para escolher mais de um.
- A diferença — o sistema faz a conta. Se o novo custa mais, o cliente paga a diferença agora (PIX, dinheiro ou cartão) ou depois, e pode usar o crédito que já tem na loja. Se custa menos, a loja devolve em PIX, dinheiro, estorno no cartão ou deixa como crédito na loja. Mesmo valor: nenhum dinheiro entra nem sai.
Ao confirmar, o produto que voltou entra no estoque e o novo sai dele numa venda nova, já paga com o valor do que voltou. A venda original não muda.
- Desfazer a troca desfaz tudo de uma vez: o produto que voltou sai do estoque, o novo volta, a venda nova é apagada e a diferença é desfeita. Não dá depois de emitir as notas, nem se o cliente já gastou o crédito que sobrou da troca.
- A troca só vale para venda já paga. Venda que ainda não foi paga se desfaz pelo Cancelar venda, na tela de Vendas.
Na troca de uma compra que saiu com nota, as duas notas saem sozinhas ao confirmar: a de devolução do que voltou e a da venda nova, do mesmo tipo da original (cupom continua cupom). Se alguma for recusada ou precisar de uma confirmação sua, ela fica pendente no detalhe da troca. A nota da venda nova não sai quando o produto novo está num estoque sem nota.
Troca com aparelho de Seminovos
- O cliente devolve o aparelho e leva outro produto: o aparelho volta a ficar disponível em Seminovos. Vale o preço cheio da venda dele — se o cliente deu outro aparelho como parte do pagamento, esse aparelho continua na loja e o valor dele conta na troca.
- O cliente leva um aparelho: na busca do passo 2, os aparelhos disponíveis em Seminovos aparecem abaixo dos produtos. O aparelho fica como vendido ao cliente, com a garantia dele no recibo da venda nova. Vai um aparelho por troca, e a nota do aparelho usado se emite pela NF-e Avulsa, com a orientação da sua contabilidade.
- Desfazer a troca devolve cada aparelho ao lugar de antes.
Retornos
A fila de clientes que estão na hora de refazer um serviço que se repete: preventiva, limpeza interna, revisão. Quem manda no prazo é o próprio serviço — no Catálogo de Serviços você marca "Lembrar o cliente de fazer de novo" e diz de quantos em quantos dias. No topo ficam Para avisar · Avisados no mês · Voltaram · Gerado pelo retorno, e as abas são Para avisar, Resgate do histórico, Avisados, Voltaram e Não perturbe.
- Enviar manda o lembrete agora — pelo sistema, com o WhatsApp da loja conectado, ou abrindo a conversa quando não há conexão. Nos dois casos o cliente sai da fila.
- Não enviar marca o cliente como "não perturbe" para qualquer serviço; a aba própria desfaz.
- Resgate do histórico são os que já estavam passados da hora quando você ligou o lembrete. Eles nunca são avisados sozinhos: o botão manda um lote por vez, e a tela precisa ficar aberta até terminar.
Onde as pessoas erram
"Usei Devolução, mas o produto tinha defeito" — se você vai cobrar do fornecedor, o caminho é Garantias: lá o defeituoso não volta ao estoque e segue para ele.
"A SEFAZ recusou a nota" — nota recusada não existe: corrija o que faltava (o CPF do cliente, por exemplo) e peça a emissão de novo. Só nota autorizada precisa ser cancelada antes.
O prazo de garantia se define em Catálogo; a venda que voltou está em Vendas e PDV.
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